客戶服務管理(lǐ)的5大(dà)誤區(qū)

1、沒有(yǒu)理(lǐ)順“客戶滿意”對“客戶選擇”的影(yǐng)響機制(zhì)。

很(hěn)多(duō)企業是為(wèi)了提升滿意度而提升滿意度，誤将客戶滿意度這個(gè)“企業向客戶交付的價值”指标視(shì)作(zuò)“客戶對企業交付的價值”。而要想讓服務産生(shēng)（對企業效益的）價值，服務本身必須能影(yǐng)響客戶做(zuò)出對企業有(yǒu)利的選擇行(xíng)為(wèi)，譬如繼續使用、推薦他人(rén)、更多(duō)消費、接受溢價等，而并非是“滿意”這個(gè)不能完全反映決策因子和(hé)競争要素的态度指标。因此有(yǒu)很(hěn)多(duō)客戶滿意但(dàn)不忠誠。從更深層次來(lái)說，即便客戶滿意會(huì)對用戶選擇行(xíng)為(wèi)産生(shēng)決定性影(yǐng)響，在很(hěn)多(duō)時(shí)候也隻是在某個(gè)時(shí)點上(shàng)的，而企業往往會(huì)錯過這些(xiē)機會(huì)點，無法将客戶滿意轉化為(wèi)客戶價值。總之，提升客戶體(tǐ)驗的終極目标不是滿意度，而是對（有(yǒu)利于企業利益的）客戶選擇行(xíng)為(wèi)的影(yǐng)響能力。

2、陷入質量瑕疵管理(lǐ)或短(duǎn)闆提升的“泥沼”。

短(duǎn)闆提升本身沒有(yǒu)錯，特别是當企業能在客戶關注的短(duǎn)闆（即懲罰因子）上(shàng)，相比競争對手能夠有(yǒu)所突破，會(huì)大(dà)大(dà)增強企業的競争力。然而現實是，這些(xiē)短(duǎn)闆或質量瑕疵要麽是“硬傷”，極難改進，要麽屬于企業和(hé)客戶的利益博弈點（如排隊等候、價格等），需要企業投入更多(duō)資源或對客戶進行(xíng)利益讓渡。于是很(hěn)多(duō)企業雖然關注短(duǎn)闆提升，但(dàn)卻因為(wèi)難以改進，陷入“年年改，年年短(duǎn)”的尴尬。 　　

3、難以實現兩種服務上(shàng)實現差異化

企業雖然意識到了打造長闆和(hé)提升短(duǎn)闆同樣重要，試圖通(tōng)過優勢服務提升品牌價值，卻苦于實現不了客戶真正想要的差異化的優勢服務，症結在于他們将服務等同于“普遍服務”和(hé)人(rén)工服務，而要在這兩種服務上(shàng)實現差異化，要麽難度極大(dà)，要麽成本很(hěn)高(gāo)。

4、忽視(shì)客戶需求和(hé)客戶增量價值的結合

差異服務以客戶存量價值為(wèi)導向，隻向高(gāo)值客戶投放，而忽視(shì)客戶需求和(hé)客戶增量價值的結合。同時(shí)，由于缺乏面對多(duō)種情境的風險控制(zhì)機制(zhì)、客戶信用體(tǐ)系、特殊服務價值回收機制(zhì)等方面的建設，導緻業務和(hé)服務規範過于剛性，無法系統性地滿足客戶（包括高(gāo)值客戶）的關鍵時(shí)刻需求。

5、忽視(shì)通(tōng)過生(shēng)産方式和(hé)流程的改造，一味通(tōng)過減少(shǎo)生(shēng)産要素的投入，來(lái)降低(dī)服務成本。

精益服務秘訣：價值化+客戶化

精益服務作(zuò)為(wèi)一種戰略思想，不僅關注服務改善對客戶的價值，也關注其對企業的價值，并最終實現客戶與企業雙赢。它提供了一個(gè)新的戰略選擇：服務價值化及低(dī)成本與客戶化有(yǒu)機結合戰略。

傳統服務的宗旨是為(wèi)更多(duō)客戶提供基礎服務保障，為(wèi)正常運營“保駕護航”。它其實是一種基本履約服務，并以客戶期望底線或行(xíng)業标準為(wèi)标尺，服務價值較低(dī)。因此，圍繞這種服務模式提升服務質量，很(hěn)難實現企業與客戶雙赢。