如何建立質量管理(lǐ)體(tǐ)系？

一、從過程質量開(kāi)始

很(hěn)多(duō)企業深受退賠、投訴、返修之苦。他們下定決心、集中大(dà)量資源，要與這些(xiē)深惡痛絕的質量事件決戰一場(chǎng)。這樣做(zuò)的效果也很(hěn)不錯。但(dàn)是，他們很(hěn)快發現，他們就像救火(huǒ)隊員一樣，陷入一場(chǎng)又一場(chǎng)得(de)撲火(huǒ)戰鬥之中，無法自拔。

天行(xíng)健咨詢分析了企業高(gāo)層管理(lǐ)緊緊盯住這些(xiē)決定企業生(shēng)命的大(dà)事的同時(shí)，卻忽視(shì)了質量缺陷金字塔：經驗告訴我們，大(dà)約30000個(gè)微不足道(dào)的瑕疵，将可(kě)能産生(shēng)300起客戶抱怨，而300起客戶抱怨，将可(kě)能導緻1起客戶拒收的結果。而往往就是這些(xiē)數(shù)量龐大(dà)的瑕疵，就在我們的微不足道(dào)中偷偷地溜走了。減少(shǎo)瑕疵并不需要太多(duō)的專業能力，隻需要我們将眼光放在制(zhì)造現場(chǎng)，從過程制(zhì)造抓起。過程質量就是将質量引入到工序，在每一個(gè)工序貫徹預防、檢測、遏制(zhì)等方法，以保持穩定一緻的質量，達到客戶要求。

1、發揮自主團隊的作(zuò)用

①需要轉變主管與工程師(shī)的角色，讓他們從一個(gè)指導者轉變為(wèi)一個(gè)服務者

很(hěn)多(duō)企業的主管/工程師(shī)的專業能力很(hěn)強，他們設計(jì)了近乎完美的作(zuò)業指導書(shū)、質量檢驗标準，就是抱怨員工執行(xíng)不好。問題就出在他們沒有(yǒu)站(zhàn)在員工的角度思考這些(xiē)東西。在企業可(kě)能經常會(huì)碰到類似這樣的事情：我們在作(zuò)業指導書(shū)裏清晰地要求：“紅色，色差”，結果還(hái)是生(shēng)産了不合格品。應該說，從專業角度，作(zuò)業指導書(shū)描述得(de)夠清晰的，可(kě)是員工很(hěn)難理(lǐ)解。即使理(lǐ)解了，我們還(hái)要考慮是否具有(yǒu)可(kě)操作(zuò)性。沒有(yǒu)色差分析儀，憑肉眼判斷是有(yǒu)差異的，在生(shēng)産過程中，讓員工用色差分析儀檢測應該不是一種可(kě)行(xíng)的辦法。其實幫助員工判斷的辦法也很(hěn)簡單，在現場(chǎng)放置一個(gè)色差的邊界樣本，員工就可(kě)以方便直觀地判斷了。真正的障礙不在方法，而在于沒有(yǒu)站(zhàn)在員工的角度思考。結果辛辛苦苦作(zuò)了那(nà)麽多(duō)的專業工作(zuò)，卻因為(wèi)沒有(yǒu)一個(gè)簡單的邊界樣本前功盡棄。

②需要尊重員工，發揮員工的主動性和(hé)創造性

員工最熟悉現場(chǎng)，最了解過程質量，他們的實踐中蘊含了大(dà)量智慧的潛能。很(hěn)多(duō)時(shí)候，解決問題的最好方法不是替員工想什麽高(gāo)明(míng)的辦法，而是放手讓他們去實踐。

2、關注“人(rén)機料法環”

過程質量不是抽象的，隻要每一道(dào)工序的“人(rén)機料法環”是有(yǒu)效的，過程質量就一定是優秀的。很(hěn)多(duō)管理(lǐ)者遇到問題，喜歡開(kāi)會(huì)討(tǎo)論、研究。結果簡單問題複雜化。如果舍得(de)花(huā)工夫到現場(chǎng)對工序的“人(rén)機料法環”進行(xíng)深入分析，也許開(kāi)會(huì)的時(shí)間(jiān)早就解決問題了。

3、貫徹三不原則

過程質量是靠一道(dào)一道(dào)工序的質量保障實現的。保障的方法就是貫徹“不接受、不制(zhì)造、不傳遞”缺陷的三不原則。隻要每個(gè)員工在自己的崗位上(shàng)努力做(zuò)到三步原則，一切的質量問題将會(huì)變的非常簡單。

二、建立質量系統

過程質量是質量系統的基礎。單純依靠現場(chǎng)進行(xíng)過程質量管理(lǐ)是不夠的。過程質量需要良好的質量系統支持，才能更加持續、高(gāo)效地運行(xíng)。建立質量管理(lǐ)系統，需要企業整體(tǐ)設計(jì)和(hé)各部門(mén)的共同參與，關鍵在于把握以下三點：

1、塑造專業團隊

專業，成就更高(gāo)價值。一流公司之所以比三流公司更具有(yǒu)競争力，是因為(wèi)一流公司的經營活動更專業。專業是職業價值的重要表現。質量系統的高(gāo)效運行(xíng)與持續改進，必須塑造一支有(yǒu)良好的知識與能力的專業隊伍。

2、質量組織與質量資源

結構決定空(kōng)間(jiān)。相對質量系統而言，質量方法是要素層面的問題，質量組織與質量資源則是結構層面的問題。

質量組織就是科學有(yǒu)效地定義企業各部門(mén)得(de)質量角色和(hé)質量職責。很(hěn)多(duō)時(shí)候，我們不自覺地認為(wèi)“質量是質量部門(mén)的事情”。事實上(shàng)，質量部門(mén)是最不能承擔質量責任的部門(mén)：論技(jì)術(shù)它不如研發、工程等技(jì)術(shù)部門(mén)，論現場(chǎng)管理(lǐ)它不如制(zhì)造部、車(chē)間(jiān)等生(shēng)産組織部門(mén)，論供應商管理(lǐ)它不如采購、物流等部門(mén)。它所擅長的更多(duō)的是質量系統設計(jì)與維護、質量分析與質量判斷等業務。隻有(yǒu)各盡其責而又協調一緻的質量組織，才是高(gāo)效的質量組織。

合理(lǐ)的質量資源就是選擇合适的資源并進行(xíng)合理(lǐ)配置。其實，質量管理(lǐ)的好壞并不取決于質量資源的多(duō)少(shǎo)，而取決于質量資源如何分配：

①将質量資源用于控制(zhì)重要的項目和(hé)風險高(gāo)的項目帶來(lái)的結果是不一樣的；

②将質量資源用于制(zhì)造過程監控和(hé)最終檢驗帶來(lái)的結果也是不一樣的。

3、緻力于改進的質量管理(lǐ)流程

質量系統的有(yǒu)效運作(zuò)，高(gāo)度依賴于流程。流程是驅動各專業團隊共同工作(zuò)的紐帶。再好的質量系統，我們無法杜絕質量問題的發生(shēng)。但(dàn)是，我們必須建立一個(gè)快速響應問題并緻力于改進的流程。改進，讓我們的團隊變得(de)更加成熟，讓我們的系統變得(de)更趨完善——這才是真正需要的質量管理(lǐ)流程。