1 情感體(tǐ)驗

人(rén)的情感可(kě)以分為(wèi)感情和(hé)情緒兩個(gè)基本點方面，從正面的情緒到負面的感受，從溫和(hé)的心情到強烈的感情，都可(kě)以納入情感的範疇。而企業的任務在于，認真探究情感反應模式，努力為(wèi)他們創造正面的情感體(tǐ)驗，避免或去除負面的感受，從而引導消費者對公司産品和(hé)服務良好的印象，直至形成偏愛(ài)的态度。星巴克把自己定位于一間(jiān)真正顧客至上(shàng)的咖啡店(diàn)：把滿足顧客情感上(shàng)的體(tǐ)驗放在了第一位。在星巴克，無論是家(jiā)庭或朋友(yǒu)的聚會(huì)，情侶談心還(hái)是個(gè)人(rén)享受，都可(kě)以找到屬于自己的空(kōng)間(jiān)。

2 氛圍體(tǐ)驗

在色調上(shàng)一般用的是暗紅與橘黃色，加上(shàng)各種柔和(hé)略帶暖色的燈光以及體(tǐ)現西方抽象派風格的一幅幅藝術(shù)作(zuò)品，再擺放一些(xiē)流行(xíng)時(shí)尚的報刊雜志(zhì)、精美的歐式飾品等，寫一些(xiē)諸如“咖啡是你(nǐ)一輩子的情人(rén)”等軟語溫存的話(huà)語，那(nà)種亦真亦幻的氛圍就出來(lái)了，人(rén)們在這裏交往就會(huì)覺得(de)非常富有(yǒu)親和(hé)力。

進入星巴克，你(nǐ)會(huì)感受到空(kōng)中回旋的音(yīn)樂在激蕩你(nǐ)的心魄。店(diàn)內(nèi)經常播放一些(xiē)爵士樂、美國鄉村音(yīn)樂以及鋼琴獨奏等。這些(xiē)正好迎合了那(nà)些(xiē)時(shí)尚、新潮、追求前衛的白領階層。他們天天面臨着強大(dà)的生(shēng)存壓力，十分需要精神安慰，此時(shí)的音(yīn)樂正好起到了這種作(zuò)用，确确實實讓你(nǐ)在消費的文化中，催醒內(nèi)心某種也許已經消失的懷舊(jiù)情感。星巴克氛圍的管理(lǐ)、個(gè)性化的店(diàn)內(nèi)設計(jì)、暖色的燈光、柔和(hé)的音(yīn)樂等，這些(xiē)都營造出一種獨特的星巴克氛圍：悠閑、靜思的綠洲、浪漫和(hé)神秘。如果帶上(shàng)一台電(diàn)腦(nǎo)筆記本，加插一塊無線網卡，就可(kě)以無線高(gāo)速上(shàng)網。不僅可(kě)以聊天、玩遊戲，還(hái)可(kě)進行(xíng)親情交流、和(hé)遠在天涯的人(rén)談生(shēng)意等等。

星巴克一方面鼓勵顧客之間(jiān)、顧客與星巴克員工之間(jiān)進行(xíng)口頭或書(shū)面的交流這些(xiē)體(tǐ)驗，另一方面，也鼓勵員工之間(jiān)分享在星巴克的工作(zuò)體(tǐ)驗。無論是其起居室風格的裝修，還(hái)是仔細挑選的裝飾物和(hé)燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，将咖啡粉末從過濾器(qì)敲擊下來(lái)時(shí)發出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音(yīn)，都烘托出一種“星巴克格調”。

星巴克人(rén)認為(wèi)自己的咖啡隻是一種載體(tǐ)，通(tōng)過這種載體(tǐ)，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。這種格調就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店(diàn)內(nèi)的體(tǐ)驗化作(zuò)一種內(nèi)心的體(tǐ)驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有(yǒu)感覺都浪漫化……舒爾茨說：“我們追求的不是最大(dà)限度的銷售規模。我們試圖讓我們的顧客體(tǐ)會(huì)品味咖啡時(shí)的浪漫。”

3 感官體(tǐ)驗

感官體(tǐ)驗就是通(tōng)過知覺刺激，給顧客感受到美的愉悅、興奮、享受與滿足從而有(yǒu)效地達成營銷目的。

3.1 極品咖啡

星巴克的咖啡具有(yǒu)純正的品位。為(wèi)了保證星巴克咖啡的質量，星巴克設有(yǒu)專門(mén)的采購系統。他們常年在印尼、東非和(hé)拉丁美洲～帶，與當地的咖啡種植者和(hé)出口商交流、溝通(tōng)，為(wèi)的是能夠買到世界上(shàng)最好的咖啡豆。星巴克的咖啡選用咖啡豆中的極品，并在西雅圖進行(xíng)烘焙，為(wèi)的是讓所有(yǒu)熱愛(ài)星巴克的人(rén)都能品嘗最純正的咖啡。他們對産品的質量幾乎到了瘋狂的地步。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制(zhì)、配料的摻加、水(shuǐ)的濾除，還(hái)是最後把咖啡端給顧客的那(nà)一刻，一切都必須符合最嚴格的标準，都要恰到好處。

星巴克将咖啡豆按照風味來(lái)分類，讓顧客可(kě)以按照自己的口味挑選喜愛(ài)的咖啡。口感較輕且活潑、香味誘人(rén)，并且能讓人(rén)精神振奮的是“活潑的風味”；口感圓潤，香味均衡，質地滑順，醇度飽滿的是“濃郁的風味”；具有(yǒu)獨特的香味，吸引力強的是“粗犷的風格”。

3.2 特色環境

星巴克在中國的店(diàn)面融合了中國的風格，共分為(wèi)三個(gè)區(qū)域：中國式樣的木質桌椅區(qū)，美國式的寬大(dà)沙發區(qū)域和(hé)現代酒吧(ba)式的高(gāo)桌高(gāo)凳區(qū)域。店(diàn)外設置露天區(qū)域。正如舒爾茨所言：“顧客一踏進我們的店(diàn)。無論嗅覺、視(shì)覺、聽(tīng)覺、觸覺和(hé)味覺，都能感到舒暢。這五種感受也是建立品牌不可(kě)或缺的一環。”

4 社會(huì)體(tǐ)驗

星巴克特别強調它的文化品位，因此，出入星巴克，也給人(rén)們打上(shàng)了地位、身份的标記，滿足了顧客的社會(huì)性需求和(hé)體(tǐ)驗。

4.1 地位

星巴克的價值主張之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人(rén)們對咖啡的體(tǐ)驗。這令人(rén)想起了東方人(rén)的茶道(dào)、茶藝。茶道(dào)與茶藝的價值訴求不是解渴，而是獲得(de)某種獨特的文化體(tǐ)驗。著名作(zuò)家(jiā)董橋說過，有(yǒu)身份的人(rén)不飲無道(dào)之茶，茶有(yǒu)茶道(dào)，咖啡有(yǒu)自己的道(dào)。而星巴克的成功在于它創造出“咖啡之道(dào)”，讓有(yǒu)身份的人(rén)喝(hē)“有(yǒu)道(dào)之咖啡”。

4.2 時(shí)尚

在星巴克，顧客可(kě)先通(tōng)過網絡預訂咖啡，以便踏入店(diàn)內(nèi)即可(kě)享受。顧客在飲用咖啡的同時(shí)，可(kě)将自己的智能收集掌上(shàng)電(diàn)腦(nǎo)和(hé)筆記本電(diàn)腦(nǎo)接入店(diàn)內(nèi)設有(yǒu)的寬帶。這種尖端時(shí)尚溶入咖啡濃香，又是一種與衆不同的特殊體(tǐ)驗。