服務營銷是以經銷商或終端消費者為(wèi)對象，通(tōng)過服務形式進行(xíng)的營銷活動，其實質是以全心真誠的服務意識尋找服務對象，以真誠的投入赢得(de)服務對象，以真心的交流得(de)到忠誠的顧客，形成強大(dà)的終端需求，建立終端市場(chǎng)網絡，或者是建立客戶與終端消費者共享的網絡，形成利益共同體(tǐ)，最終達到推動公司持續、快速發展的目的。服務營銷的核心就是通(tōng)過提供超越顧客滿意的産品或服務，為(wèi)顧客創造最大(dà)的讓渡價值來(lái)感動顧客、留住顧客。而超越顧客滿意的産品或服務隻有(yǒu)優秀的員工才能提供，也就是說，隻有(yǒu)公司先有(yǒu)感動員工的作(zuò)為(wèi)，才會(huì)有(yǒu)更多(duō)的員工感動顧客的行(xíng)為(wèi)。

顧客讓渡價值是指顧客整體(tǐ)價值與顧客整體(tǐ)成本之間(jiān)的差額部分。其中，顧客整體(tǐ)價值是指顧客從給定産品和(hé)服務中所期望得(de)到的所有(yǒu)利益(增加價值的四個(gè)要素為(wèi)：産品、服務、人(rén)員和(hé)形象)；顧客整體(tǐ)成本則是指顧客在購買産品所耗費的貨币成本和(hé)非貨币成本(耗費的時(shí)間(jiān)、體(tǐ)力和(hé)精神)”。

因而，服務營銷是個(gè)系統性的營銷，TR休閑食品的服務營銷策略分為(wèi)內(nèi)部顧客服務營銷策略和(hé)外部顧客服務營銷策略。

1 建立內(nèi)部顧客服務營銷體(tǐ)系

1.1 公司做(zuò)好對員工的服務。即公司采用類營銷方法吸引、激勵和(hé)留住員工，培養員工的顧客意識和(hé)銷售意識，以使員工滿意，通(tōng)過員工向顧客傳遞更高(gāo)的服務質量獲得(de)外部顧客滿意。如公司可(kě)經常抽查“員工滿意調查表”，準确了解員工的價值觀、情感、需要和(hé)工作(zuò)滿意水(shuǐ)平。公司在招聘員工時(shí)，要像挑選“終身愛(ài)人(rén)”一樣挑選員工，在一開(kāi)始就雇傭到正确的員工——适合公司的員工、對公司有(yǒu)利的員工，而不是盲目地接收有(yǒu)能力或對公司感興趣的員工，隻有(yǒu)找對人(rén)，才能做(zuò)好事。另外，公司還(hái)可(kě)以建立“職工代表”制(zhì)度，讓優秀的員工了解，參與公司的決策和(hé)決策的執行(xíng)，提高(gāo)公司的執行(xíng)層——員工層的工作(zuò)積極性和(hé)對公司各項策略的執行(xíng)力。

1.2 強化部門(mén)間(jiān)的服務。外部顧客滿意是公司各部門(mén)共同努力的結果，部門(mén)之間(jiān)的相互了解、協調和(hé)配合是最終獲得(de)顧客滿意的重要前提。公司的成功不僅取決于每個(gè)部門(mén)做(zuò)得(de)如何，還(hái)取決于幾個(gè)不同部門(mén)之間(jiān)如何協調。因此，在公司內(nèi)部，各部門(mén)之間(jiān)、工序間(jiān)要樹(shù)立互為(wèi)顧客和(hé)“工作(zuò)”是上(shàng)一個(gè)流程或部門(mén)交給下一個(gè)流程或部門(mén)的産品的新觀念，全員市場(chǎng)運作(zuò)服務，同時(shí)執行(xíng)講內(nèi)因不講外因、講主觀不講客觀、講領導不講群衆、講自己不講别人(rén)的“四講四不講”做(zuò)事原則和(hé)“一、二、三、四”的服務原則。即一個(gè)服務結果：讓顧客感到服務周到和(hé)滿意；二個(gè)堅定信念：顧客是衣食父母；顧客挑剔是對公司的關心；三個(gè)有(yǒu)效控制(zhì)：即服務投訴率；服務遺漏率和(hé)服務不滿意率。四個(gè)不能遺漏：一個(gè)不遺漏地處理(lǐ)顧客投訴和(hé)咨詢；一個(gè)不漏地複查服務到位；一個(gè)不漏地将顧客意見反饋到産品設計(jì)、生(shēng)産和(hé)經營部門(mén)；一個(gè)不漏地記錄顧客反映的問題。隻有(yǒu)公司的各種職能部門(mén)一一采購、研發、生(shēng)産、營銷、财務等部門(mén)，緊密配合，才能真正提供顧客滿意的産品或服務。

2 完善外部顧客服務營銷體(tǐ)系

外部顧客服務營銷體(tǐ)系的完善要強化“員工以顧客為(wèi)本”的理(lǐ)念，該服務體(tǐ)系中服務營銷員的種類及工作(zuò)職責。每類服務營銷員都有(yǒu)對應的服務顧客和(hé)明(míng)确的工作(zuò)職責，每一位服務營銷員都必須想顧客之所想，急顧客所急，把服務顧客作(zuò)為(wèi)自己的第一職責，顧客滿意才是營銷戰略的最大(dà)成功。

在服務經銷商的體(tǐ)系中，公司要創新對經銷商的管理(lǐ)模式，建立由營銷經理(lǐ)和(hé)營銷中心雙回路服務經銷商的模式。過去，我們采取的是營銷中心——營銷經理(lǐ)——經銷商的單回路服務模式，營銷經理(lǐ)一手遮天，公司在管理(lǐ)經銷商方面的很(hěn)多(duō)不足都無法及時(shí)反饋，經銷商又擔心得(de)罪營銷經理(lǐ)，很(hěn)多(duō)問題不敢主動反映，這就導緻了在公司和(hé)經銷商之間(jiān)産生(shēng)了一道(dào)無形的牆，等到公司發現問題，營銷經理(lǐ)一走了之，市場(chǎng)早已成立爛攤子，搞不好導緻經銷商與公司不歡而散。建立雙回路服務模式後，公司通(tōng)過營銷內(nèi)勤不定期收集經銷商的意見和(hé)評估經銷商對公司服務的滿意度，防止問題日積月累，經銷商的滿意度肯定有(yǒu)很(hěn)大(dà)提高(gāo)。